1、目的

对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制，确保满足顾客要求。

2、范围

适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的有效控制。

3、职责

3.1 营业部：负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。

4、措施和方法

4.1 销售和服务提供的控制

4.1.1 销售和服务提供的受控条件

营业部负责策划销售和服务的受控条件，并在以下受控条件下提供销售和服务：

　　a）获得表述产品（产品销售和服务）特性的信息：包括产品标准、顾客与公司签订的供销合同、顾客订单等；  

　　b）使用适宜的设备：包括电话、电脑设备、打印机、复印机、办公用具等；

　　c）获得和使用监视和测量设备：由于对产品质量的检验和化验已经委托外部方实施，对销售和服务过程的监测也不需要使用相关设备，因此删减此项；

　　d）实施监视和测量：包括提供给顾客的产品，以及销售和服务过程的监测；

e）实施产品放行、交付和交付后活动：应在产品经监测合格，销售服务内容（如发货清单、发货单号）完整、正确、准确的情况下才可向顾客交付；委托外包货运单位向顾客交付产品后，应跟踪顾客的收货和验货情况，并在货物发生质量问题的情况下，向顾客承诺并实施召回、补货、换货、退货的措施。

4.1.2 销售和服务提供的实施

自接受顾客合同/订单起，至顾客验收合格接受产品止，公司产品销售和服务的提供，包括了以下过程并应形成和保持：

a）营业部根据顾客确认的《销售合同》的要求，选择合格供方实施货物采购。

b）商务部、技术部按采购产品验收规定完成产品的验收。

c）货物自生产地向物流承运单位的转运。

d）营业部将发运信息通知顾客，并将发运单据移交公司财务部。

f）技术部跟踪货物到达及顾客验货和收货情况，完成交付活动，并通知财务部。

g）技术部根据顾客验收反馈信息，分别实施召回、补货、换货、退货等交付后活动。

4.2 销售和服务提供过程的确认

4.2.1 特殊过程的识别

根据ISO9001标准在服务性行业的应用指南，并以此作为对特殊过程评审和批准的准则。针对公司销售和服务的特性，ISO9001标准所称的特殊过程覆盖公司产品销售和服务提供的全过程。

4.2.2 特殊过程的确认

为了确保向顾客提供的产品销售和服务满足规定的要求，公司从以下方面对产品销售和服务全过程进行确认，形成《销售服务过程确认记录》。

a）人员：在产品销售和服务提供的各个环节，均应由具备能力的人员担当。

b）过程：在产品销售和服务提供的各个环节，均已形成并遵循正确的方法。

c）在提供产品销售和服务之前，由营业部对上述内容进行确认。

4.2.3 特殊过程的再确认

a）当提供产品销售和服务的人员或方法发生变更时，应对此过程进行再确认。

b）提供产品销售和服务的人员或方法无变更时，每年应对此过程进行再确认。

4.3 标识和可追溯性控制

4.3.1 标识

a）采用顾客要求或公司自定的产品包装识别符号标识交付顾客的产品。

b）采用区域或作业场所挂牌的方式，标识提供产品销售和服务的场所。

4.3.2 追溯

    通过货物发运单据、货物采购和现场验收记录，在需要时实现产品销售和服务追溯。

4.4 外部方财产

4.4.1 外部方财产识别

公司涉及的外部方财产仅包括外部方相关的个人信息。

4.4.2 外部方财产控制

    公司各级人员严格遵守保密规定，确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。

4.5 产品防护

4.5.1 产品防护的时段

产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收公司销售的产品并完成货款结算为止（顾客预付货款时，截止日期为顾客完全接收公司销售的产品）。

4.5.2 产品防护的对象

    产品防护的对象包括销售给顾客的产品实物产品、为顾客提出质疑时进行验证而保留的产品实物样本、证实公司提供的销售和服务满足要求的证据和信息。

4.5.3 产品防护的内容

a）实物产品防护：包括货物及其标识（含运输标识）、搬运（含装车、转运、货运）、包装（含装箱）、贮存（含样本）和保护（含隔离）等，防止货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等。

b）服务信息防护：包括对实物产品进行检验的证据、顾客表述产品要求的文件及沟通的证据、交付货运及售后服务的证据等。

4.5.4 产品搬运的控制

商务部应采用适当的搬运方式对不同产品进行控制，确保其不丢失、不损毁。

4.5.5 产品包装的控制

a）顾客有特殊要求时，营业部应确保实物产品的包装符合顾客的特殊要求。

b）顾客无特殊要求时，营业部负责确定实物产品的包装要求并严格执行和监督。

c）商务部、技术部应确保实物产品包装内外的一致性，保持外观清洁、完整。

d）商务部、技术部应采用适当的包装方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失、不损毁。

4.5.6 产品贮存的控制

a）公司适当贮存产品实物产品，商务部同时保持供方产品的符合性情况。

b）商务部负责产品实物样本的贮存，应确保其标识正确、内容完整、信息清楚、保存完好、状态基本稳定。

c）营业部应采用适当的贮存方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失或损毁、便于归档和检索。

4.5.7 产品标识和保护

a）商务部通过对搬运、包装过程的适当控制，适时检查贮存状态，确保实物产品标识、实物样本标识和服务信息标识保持符合要求。

b）营业部通过对供方搬运、包装和贮存过程的适当控制，有效保护实物产品。

c）商务部采用适当的贮存方式，有效保护实物样本。

5、相关/支持性文件

《销售服务规范》

《销售合同》

6、记录表格

《销售服务过程确认记录》

《送货单》