商家管理规范

第一章 发布规则

第一条  商家发布的商品品类不得超出与讯防商城签订的合同约定范围，应当对发布信息内容负责，并确保该等信息内容真实、准确、合法并且不侵犯任何第三方的合法权益。

第二条  如商家违反上述保证，讯防商城有权停止发布或删除该等信息，同时，并要求商家依据本规则和双方签订的合同承担赔偿责任或违约责任。

第三条  禁止发布的物品

1、黄色淫秽物品、性服务, 未经讯防商城许可的同志电影（同性恋电影）、同志书籍及动漫等商品信息；

2、含有反动、淫秽、种族或宗教歧视或其他法律禁止内容的出版物、文件、资料等；

3、非法所得之物，如走私、盗窃或抢劫所得；

4、任何形式的枪支、弹药、管制刀具及武器装备，系根据《中华人民共和国枪支管理法》、《刑法》、《射击运动枪支弹药管理办法》及公安部《管制刀具认定标准》相关条例进行的管理。如弓弩，钢珠、铅珠子弹、弹夹、瞄准镜、无缝钢管、麻醉枪的配件、麻醉针、麻醉吹管、电击器等相关器材；管制刀具及武器装备包括但不限于匕首、三棱刀（如机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的折叠刀以及其他类似的单刃、双刃、三棱尖刀等刀具。

5、易燃、易爆物品、有毒、有腐蚀性的化学物品，如火药、烟花、爆竹等；

6、警用和军用物品，如警服、警徽、手铐、警灯、警笛、警用器械等根据《人民警察制式服装及其标志管理规定》、《军服管理条例》的规定，禁止使用以“军需”、“军服”、“军品”等发布商品或信息；

7、可能危害他人安全或利益，用于违法目的窃取他人隐私或机密的商品信息的物品，如撬锁设备、强效催情用品、解密软件（书籍、教程）、导弹发射程式，汽车反雷达测速仪，电子狗，电击器，汽车隐性喷雾、卷帘式车牌架、手机监听器及变声器，窃照等器材；

8、需执照或政府许可才能使用的设备，如地面卫星接收设备、广播发射台，蝶形人造卫星天线；

9、赌具及作弊工具，如吃角子老虎机，透视麻将，透视扑克等；

10、任何侵犯他人知识产权的物品，如假冒商品，侵犯他人版权或者专利权的产品，未授权的复制品；无注册号的磁带或光盘，共享软件；Beta级或未公布的软件；未同设备捆绑出售的OEM软件；未正式发行的名录，个人隐私资料，商业内部数据等；

11、任何形式的发票，不具有效性和流通性的为收藏目的转让的情况除外；

12、药品（包括但不限于非处方药；偏方、秘方、药方等无正规批号的产品或配方）、有毒中药材；

13、冠以药物名称或以药物图形、名称（不包括药食两用的物质）暗示疗效、保健功能的食品，声称或暗示有治愈、治疗或防止疾病作用的食品；声称所示产品本身具有某种营养素功能的食品（宣传其经国家相关部门审批过的特定保健功能的保健食品除外）

14、国家法律法规存在强制性质量或者安全标准规定但未能符合强制性质量或者安全标准/规定的产品；

15、国家法律规定适用许可证管理规定而不能提供相关许可证的产品；

16、被监管部门通告并曝光，质量不合格的产品；

17、未显著注明材质的仿象牙、仿犀角、仿玳瑁商品；

18、商品信息描述中带有“水货”“欧水”“港水”等相关字眼的商品，属于禁售品，一律禁止发布；

19、商品信息中无品牌和无中文标明的产品名称，或者无生产厂名和厂址的，不允许发布，属于禁售商品；

20、任何依据我国法律法规规定不允许销售的商品及讯防商城认定为禁售的商品信息。

第四条  禁止重复发布商品

重复发布商品：完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，只允许发布一次。违反以上规范，即可判定为重复发布，讯防商城有权删除或者下架重复发布商品；对于不同的商品，必须在商品标题、描述、图片等方面体现商品的不同，否则将判定为重复发布。

1、本定义中所指重要属性为：

（1）颜色：同款商品不允许不同颜色分别发布；

（2）大小规格：同款商品不允许以大小规格不同分类发布（例如：男装、女装、童装、鞋帽）；

（3）同款商品不允许附带不同的附赠品或附带品分别发布（例如：数码产品分类、动漫分类、母婴分类、运动分类）；

2、同款商品通过更改其价格、时间、数量、组合方式及其它发布形式进行多次发布，属于重复发布；

3、服务类商品，以相同价格、相同服务的不同表现形式发布，属于重复发布（包含但不限于如下情况：T恤烫画服务，烫画价格相同的请以一件商品发布，花样可在描述中展示）；

4、手机分类商品管理规范：网络电话卡下每个商家所发布的相同运营商的不同面值的充值商品不能超过15件；

5、家电分类商品管理规范：电子器械及配件类商品，若图片价格一致，描述相同，属于重复发布，如果只是型号不同，一家店铺每类产品最多只允许发布50件不同型号的商品，超过50件的商品，视为重复发布处理。

第五条  商品价格管理

（一）商品价格、运费不符商品管理

商家发布商品的定价或者运费不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，影响讯防商城交易平台正常运行秩序的，讯防商城交易平台判定其相关商品为价格运费不符商品。

1、商品的积分价格或邮费，违背市场规律和所属行业标准的（包含但不仅限于如下情况：三格书柜，开放平台价1积分，运费100积分）；

2、商品价格和描述价格严重不符的（包含但不仅限于如下情况：商品发布讯防商城价为1积分，但却在商品描述中标注产品其他积分价格的）；

3、以过高或过低的价格发布赠品；

4、彩妆/香水/护肤/美体及珠宝首饰/流行饰品/珠宝配件的分类商品管理规范：超大超小规格类商品不允许发布，如面膜粉按1g卖，精油按1kg卖，为积分价格、邮费不符。

（二）禁止价格欺诈

1、商家销售商品与提供有偿服务，应当依法明码标价。商户降价销售商品或提供服务，应当如实说明降价原因、降价期间，并使用降价价签。

2、商家馈赠物品或者服务标示价格（或价值）的，应当真实明确。

3、禁止商家利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者其他经营者与其进行交易。

4、禁止商家有下列情形之一：

（1）标价签、价目表等所示标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、积分价格或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此手段诱骗消费者或者其他经营者购买的；

（2）对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的；

（3）使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的；

（4）标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的；

（5）降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的；

（6）销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的；

（7）采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的；

（8）收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的；

（9）虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的；

（10）收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的；

（11）谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或者经营者与其进行交易的；

（12）采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的；

（13）对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的；

（14）采取返还有价赠券方式销售商品或提供服务时，有价赠券在使用上有附加条件，且没有在显著位置明确标示的；

（15）“优惠打折”标示的价格等于或高于本次优惠打折活动前七日内，在本交易场所成交有的交易票据的最低交易价格的；

（16）特价商品或者服务的价格等于或高于本次经营活动前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格的；

（17）在开展送返券、馈赠等经营活动中，经营者标示的价格高于本次经营活动前七日内在本交易场所成交的有交易票所据的最低交易价格的；

（18）其他欺骗性价格表示或其他价格欺诈手段。

第六条  禁止广告商品管理

商品描述不详、无实货、仅提供发布者联系方式以及非商品信息的商品，讯防商城将判定为发布广告商品；

1、发布已经出售或者仅供欣赏的商品；

2、仅发布实体店铺的店面图片或者介绍，品牌故事，行业知识或者纯粹贴图；

3、以批发、代理、广告、海报、招商等形式发布的商品；

4、发布仅提供发布者联系方式或其它非出售商品信息的商品。

5、发布其他平台相关的宣传图片，文字描述，网址链接、水印LOGO等。

第七条  放错分类/属性商品管理规范

商品分类属性与发布商品所选择的不一致，讯防商城将判定为放错分类商品。

第八条  乱用关键字商品管理规范

商家为使发布的商品引人注目，或使顾客能更多的搜索到所发布的商品，而在商品名称中滥用品牌名称或和本商品无关的字眼，扰乱讯防商城交易平台正常运营秩序的行为，讯防商城将判定其相关商品为乱用关键字商品。

1、商家故意在所出售的商品标题中使用讯防商城交易平台正在热推的关键词，并且该关键词与内容商品无直接关联；

2、商家在所出售的商品标题中添加非用于介绍本商品的字眼，对赠品、奖品的描述，出现与其它商品和品牌相比较的情况（包含但不仅限于如下情况：“可媲美LV的真皮手袋”等），否则属于乱用关键词。

3、在标题中使用“最大”、“最高”、“最好”等最高级陈述；

4、不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词。

第九条  标题、图片、描述等不一致商品管理规范

所发布的商品标题、图片、描述等信息缺乏或者多种信息相互不一致的情况，讯防商城交易平台判断为形式要件违规商品。

1、商品必要要素缺乏、相互不符的商品发布（包含但不仅限于如下情况：商品标题、商品描述中只有无含义的数字和字母等、商品标题为“**连衣裙”但图片为裤子等）；

2、商品信息中包含诽谤、谩骂、色情、暴力威胁等攻击性言语以及其他非商品信息的（包含但不仅限于如下情况：在商品标题或描述中私自公布他人ID、聊天记录、交易纠纷、使用不文明语言等）；

3、在服装分类下，如果商家发布商品时未使用实物拍摄图片（实物拍摄图片定义：该件商品本身的拍摄图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图），该商品按照形式要件违规商品计数下架。情节严重者做冻结账户处理；

4、所发布的商品图片、描述等含有其他平台的信息（包括但不仅限于如下情况：含有其他平台的水印LOGO、网址链接、文字描述等）。

第二章 商家监管规则

第一条  为构建讯防商城开放、透明、诚信、尽责的经营环境，提升讯防商城在电子商务领域的口碑，树立电商行业新标杆，保障消费者合法权益，特制定本规则。

第二条  本规则遵循透明、公平、公正的原则。

第三条  本规则实用于讯防商城所有商家。

第四条  商家应当严格遵守国家法律法规，对于本规则已有的规定，商家的违规行为适用于本规则，本规则尚无规定的，讯防商城有权酌情处理。讯防商城对于商家的处罚，不免除商家应承担的法律责任及赔偿义务。讯防商城有权变更本规则并在网站进行公布，若商家不同意相关变更，应立即停用讯防商城相关产品及服务。讯防商城有权对于用户行为的规则进行单方认定，并据此处理。讯防商城保留在法律允许的范围对本规则的最终解释权。

商家违规行为表述及处罚措施

第一条  讯防商城负责讯防商城上店铺的建设、维护、运营和管理，为商家在讯防商城上发布商品信息及销售商品提供双方在合同约定范围内的服务，并根据合同约定对商家进行管理。商家同意遵守本《商家监管规则》规定是其在讯防商城开店的前提条件，商家在讯防商城开店即视为其同意遵守本规定。 

第二条  商家应保证在讯防商城开设的店铺所售商品的合法、真实、准确。如因商家提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷，商家应自行负责解决，商家未能按照讯防商城要求及时解决纠纷的，讯防商城有权视纠纷情况先行处理，商家应当接受讯防商城的一切处理结果；如给讯防商城造成任何损失，全部由商家负责赔偿。

第三条  讯防商城有权审核商家提供的商品信息，对不符合法律、法规或讯防商城有理由相信如果发布将给讯防商城带来不利影响的商品信息，讯防商城有权要求商家进行修改，也有权拒绝发布或删除该信息。

第四条  商家保证在讯防商城上店铺的商品零售积分价格不高于商家通过其他网络平台渠道销售的零售积分等值兑换价格。如果发现，讯防商城有权要求商家进行修改，也有权拒绝发布或删除该信息。

第五条  商家必须按照其经营范围以及其与讯防商城的约定在讯防商城中销售相应的商品和服务，并保证有关商品和服务本身的合法性。如因商家非法或违规经营而引起的法律纠纷，由商家自行负责解决，同时，讯防商城有权对涉及的商品做下架处理；如给讯防商城造成损失，商家应负全部责任。

第六条  消费者在讯防商城上的店铺交易过程中，如因商家原因使交易产生纠纷，可提请讯防商城从中予以协调，经讯防商城审核后，有权通过电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况，商家应积极配合讯防商城工作人员调解，讯防商城有权将所了解的情况通过电话或邮件等方式互相通知对方。

第七条  延迟发货按照交易笔数对商家进行处罚。延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在72小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为（商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准）。商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500元等值积分）作为违约金。

第八条  为引导商家做好消费者体验工作，防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，营造全平台优质服务、正品无假货，公平、公正、公开透明的商业竞争环境，各商家不得出现法律明令禁止的违法行为以及以下违规行为。针对如下违规行为，一经查实，讯防商城有权按照违规行为对应的处罚政策执行处罚（包括但不限于责令整改、罚款、屏蔽店铺、关闭店铺）。

违规1、出售假冒商品：出售含有一种或多种可以导致普通大众误认的不真实因素的商品。逼真地模仿其他同类产品的外部特征，假冒伪劣商品，或未经授权，对已受知识产权保护的产品进行复制和销售，借以冒充别人的产品。冒用、伪造他人商标、标志；冒用他人特有的名称、包装、装潢、厂名厂址；冒用优质产品质量认证标志和生产许可证标识的产品。

违规2、出售未经报关进口商品：出售没有经过正常中国海关报关程序的进口商品。

违规3、骗取他人财物：以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。

违规1-3为特别严重违规行为，一经查实，讯防商城将给予商家扣除全部保证金、停止合作处理。 

违规4、发布违禁信息：商家未按照讯防商城的要求发布商品或信息。（具体内容参照“发布规则”）。

违规5、各种形式不良曝光：因商家妨害消费者权益行为引起各种网络、媒体等曝光，严重影响消费者权益，对讯防商城造成严重损失行为。

违规6、扰乱市场秩序：通过不正当手段，刻意规避讯防商城、讯防商城网站规则或市场管控措施的行为。在与消费者的交易过程中，未遵守诚实信用原则，采取不正当竞争行为，扰乱网上交易的正常秩序，从事与网上交易无关的行为。（包含无货空挂、积分价格欺诈违规。）

无货空挂：在消费者正常下单并成功支付后，商家以任何理由（包括但不仅限于无库存，价格维护错误）拒绝发货，给讯防商城和顾客体验造成不良影响的行为。

积分价格欺诈：具体参照发布规则第五条 商品积分价格管理 第二款“禁止积分价格欺诈”

违规7、发送商家或其他平台宣传资料：商家在给消费者发送的聊天信息、评价回复及商品包装中包含/附带除讯防商城之外的其他销售渠道信息的行为。包括但不仅限于如下情况：商家其他销售渠道的宣传单、水印LOGO、网址链接、文字描述等。

违规8、不当谋利：商家采用不正当手段提高商品销量、用户评分等行为。包括但不限于向讯防商城工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；通过其他手段谋取不正当利益的。

违规9、积分价格虚高：入驻讯防商城的商户，在讯防商城所经营的同型号商品积分价格高于其他平台等值积分价格。

违规10、SKU不足：入驻讯防商城的商户，如果在其他平台有经营，在讯防商城平台所经营的商品SKU数量少于其他平台。

违规11、泄露他人信息：未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。

违规4-11为严重违规行为，一经查实，讯防商城将给予商家如下处理：

第一次处以1000元处罚，给予警告并责令整改违规行为；第二次处以5000元处罚，屏蔽店铺3天，责令整改违规行为；第三次处以10000元处罚，屏蔽店铺7天，责令整改违规行为；第四次处以20000元处罚，停止合作。

违规12、违背承诺：商家未按照承诺向消费者提供以下服务，妨害消费者权益的行为（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）。商家在自己店铺所明示的责任条款，如商家为了招揽生意，明示“假一赔万”的承诺，一旦违背则商家应当根据消费者要求予以兑现。但若违反法律法规和讯防商城商家管理规范的规定，内容为单方面免除商家责任、将相关风险转嫁给消费者、或明显有失公平的条款则这些条款无效；如：a.请勿给差评，否则不予售后。b.本店拒绝差评，不能接受者不要购买。c.本店只接受换货，如需退货，来回邮费由消费者承担等此类条款无效。（包含延迟发货类违规。）

（延迟发货：是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在72小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为（商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准）。商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500元等值积分）作为违约金。 ）

违规13、描述不符：消费者收到的商品或经讯防商城抽检的商品，与达成交易时商家的商品详情页面、商家在线客服等渠道中的商品描述不相符，如：商家就商品描述、邮费、发货速度、交易附带物件向消费者描述的内容；商家有未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害消费者权益的行为。（具体内容参照“发布规则”中：第四条、禁止重复发布商品；第五条、商品价格管理 第一款“商品价格、运费不符商品管理”；第六条、禁止广告商品管理；第七条、放错分类/属性商品管理规范；第八条、乱用关键字商品管理规范；第九条、标题、图片、描述等不一致商品管理规范中具体明细。）

违规14、退货投诉：退货过程中因商家不及时、合理处理顾客退货问题，从而引起的申请讯防商城客服介入处理的纠纷。

违规15、发票问题：商家承诺的发票顾客未收到而引起的投诉。 

违规16、挂错类目：商品发布时所选择的属性或类目与实际不符。

违规17、未依法公开或更新营业执照信息：通过讯防商城实名认证的商家，未在讯防商城规定的期间内公开或更新其营业执照信息，或者公布虚假的营业执照信息。

违规18、出售非授权商品：未经明确的授权，商家在其登录名、店铺名、店铺介绍、商品名、商品介绍或其他信息中展现讯防商城的商标或其他权益。

违规19、未能按照时间节点处理客诉：商家未在规定时间节点内处理客诉，甚至引起消费者二次及以上投诉，妨害消费者权益行为。

违规20、恶意修改商品参数：商家有义务根据其对所操作产品的熟知程度，积极配合讯防商城对产品参数进行维护、完善和修改，如商家A恶意修改产品参数或修改产品参数有误，导致操作同商品的其他商家受损（包括但不限于投诉、退换货以及经济损失），商家A应承担损失赔偿。

违规 21、不当使用他人权利：指用户发生以下行为：

① 商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；

② 商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；

③ 商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。

违规13-22为一般违规行为，一经查实，讯防商城将给予商家如下处理：

第一次罚款200元；第二次罚款400元；第三次罚款600元；第四次罚款1000元，并屏蔽店铺1天；第五次罚款2000元，屏蔽店铺2天，第六次及以上罚款5000元，屏蔽店铺3天。

第九条  商家应在规定时间内缴纳或补足保证金

商家违规在确认处罚中涉及到罚款的处罚，讯防商城将从商家保证金中扣除，商家需在规定10日内补足保证金，若在规定时间内未及时补足保证金，讯防商城将有权对商家作屏蔽店铺处理，直至足额缴纳为止。

正品保障规则

第一条    本规则适用于讯防商城商家与顾客。

第二条    正品保障：

  1、商家承诺，自顾客收到商品之日（以快递确认签收时间为准）次日起15天内，如顾客认为该商品为假冒（包括盗版）商品、未经报关进口商品等分正品，可凭质量监督检验部门或法定机构出具的有效鉴定证明及购物凭证，要求商家退货退款并增加5倍货款金额（该金额含投诉涉及商品回邮邮寄费用），国家相关法律法规关于部分特殊类目（如食品）的赔付标准高于本规则规定的，以国家规定为准。

  2、顾客与商家就正品保障赔付事宜协商未果，或顾客无法联系到该商家，或商家中断其经营、服务的，顾客可以向讯防商城申请处理。

第三条    正品保障维权申请条件

顾客提出正品保障维权申请的，应至少满足以下条件：

（1）  顾客提出维权申请所指向的商家是讯防商城入驻的商家，且所涉商品系该商家销售：

（2）    顾客的维权申请在形式上符合相关法律法规及讯防商城规则的规定；

（3）    顾客应提供其在讯防商城购买所涉商品的凭证；

（4）    维权申请应在收到商品后次日起15日内向商家或讯防商城提出；

第四条    对于正品保障维权申请及相关争议的处理，同时适用于《讯防商城交易争议处理规范》，讯防商城给予法律法规、平台规则及普通人的判断，对交易双方的争议作出处理。

  讯防商城并非司法机关，对凭证、证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，讯防商城不保证争议处理结果符合顾客和（或）商家的期望，也不对依据本规则做出的整理处理结果承担任何责任。 重复

第五条    顾客或商家对讯防商城的处理决定有异议的，可以根据《讯防商城交易争议处理规范》及相关法律规定，采取相应司法救济措施。

第六条    本规则属于讯防商城规则的组成部分。

讯防商城交易争议处理规范

第一章总则

 第一条 为构建讯防商城开放、透明、诚信、尽责的经营环境，明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障讯防商城上消费者和商户在交易中的合法权益，依据《中华人民共和国经济法》、《中华人民共和国商法》等相关法律法规以及讯防商城《商家管理规范》，制定本规范。

 第二条 讯防商城争议仲裁规范，是买家和卖家不可撤销地授权讯防商城基于相关法律法规、讯防商城《商家管理规范》以及自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

 第三条 讯防商城将基于法律法规、平台规则及普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。讯防商城并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，讯防商城不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。  重复

 第四条 处理争议期间，讯防商城通过讯防商城在线客服系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。

 第五条 讯防商城有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。

 第六条 消费者与商户应当严格遵守国家法律法规，对于本规则已有的规定，消费者与商户争议适用于本规范，本规范尚无规定的，讯防商城有权依据法律法规及一般规律酌情处理。讯防商城对于当事人的处罚，不免除其应承担的法律责任及赔偿义务。讯防商城平台有权对于用户行为的规范进行单方认定，并据此处理。讯防商城保留在法律允许的范围对本规范的最终解释权。

第二章 成交后争议仲裁规范

第一节 一般规定

 第七条 成交后争议仲裁系指交易完结(系指讯防商城系统显示“退货成功”或“支付完成”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，讯防商城根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

 第八条 本章规定事项为成交后争议仲裁的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。

 第九条 消费者在讯防商城上的交易过程中，如因商家原因使交易产生纠纷，可提请讯防商城从中予以协调，经讯防商城审核后，有权通过电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况，商家应积极配合讯防商城工作人员调解，讯防商城有权将所了解的情况通过电话或邮件等方式互相通知对方。

第二节 交易标的规范

 第十条 卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，商家发布的商品品类不得超出与讯防商城签订的合同约定范围，且所售商品不得违反讯防商城《商家管理规范》中关于发布违禁信息、滥发信息、滥用关键字，发布违禁商品、广告商品、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、伪造产地商品等条款的相关规定。

 第十一条 卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、讯防商城在线客服系统等所有讯防商城提供的宣传渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷，商家应自行负责解决，商家未能按照讯防商城要求及时解决纠纷的，讯防商城有权视纠纷情况先行处理，商家应当接受讯防商城的一切处理结果；如给讯防商城造成任何损失，全部由商家负责赔偿。讯防商城有权审核商家提供的商品信息，对不符合法律、法规或讯防商城有理由相信如果发布将给讯防商城带来不利影响的商品信息，讯防商城有权要求商家进行修改，也有权拒绝发布或删除该信息。

 第十二条 卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，保证有关商品和服务本身的合法性，其交付给买家的商品须已验明产品合格证明和其他标识，并在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。如因商家非法或违规经营而引起的法律纠纷，由商家自行负责解决，同时，讯防商城有权对涉及的商品做下架处理；如给讯防商城造成损失，商家应负全部责任。

 第十三条 商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。

 第十四条 卖家所售商品为虚拟物品的，应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。

第三节 交易行为规范

 第十五条 买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。

 第十六条 发货规范

 （一）卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，如有延迟发货情况出现，按照交易笔数对商家进行处罚。延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在72小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为（商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准）。商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500元等值积分）作为违约金。买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。  重复

 （二）卖家应当按照订单约定的收货地址发货。

 （三）除非买卖双方另有约定，卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。

 卖家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。

 第十七条 签收规范

 （一）买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。

 买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得卖家的明确同意。

 （二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任。

 （三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。

 （四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。

 （五）卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。

 收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担。

 收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。

 （六）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。

 （七）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

 涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。

 对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在超时打款时限内进行验收。

 本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

 （八）收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。

 对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

 （九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。

 第十八条 退换货操作相关

 （一）买卖双方达成退货或换货协议，或讯防商城做出退货退积分的处理结果后，卖家应当在收到讯防商城处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的，以其在讯防商城系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。

 （二）卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，卖家承担因此产生的运费。

 （三）买家根据协议约定或讯防商城做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货，运费差价由买家承担。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。

 第十九条 买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。

第四节 物流规范

 第二十条 卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，卖家应当在发货前以讯防商城在线客服系统的方式明确告知买家该方式存在的风险，并截图留证。

 第二十一条 买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。卖家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。

 第二十二条 经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货。未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。

 第二十三条 运费

 （一）卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

 商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过讯防商城在线客服系统向买家进行说明，并取得买家的同意。卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。

 （二）运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。

 （三）商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由卖家承担。

 （四）错发、漏发等需补发商品/配件的流程：卖家收到需补发商品/配件的通知后，由卖家按照讯防商城发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件，补发产生的运费由卖家承担。

 第二十四条 卖家交易行为违反法律法规规定，或为依据讯防商城《商家管理规范》中的出售假冒商品、出售未经报关进口商品、骗取他人财物行为，一经查实，讯防商城将给予相应处罚。

 第二十五条 商品存在质量问题或与网上描述不符的，一经查实，讯防商城将给予相应处罚。

 因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，讯防商城不予处理。

 第二十六条 卖家交付给买家的交易凭证虚假，卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的，交易做退货退款处理。

 第二十七条 卖家所售商品为虚拟物品的，

 （一）向买家交付的虚拟物品数量不足的，视具体情况，按实际交付比例部分做退积分或者退货退积分处理。

 （二）向买家交付的虚拟物品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决，讯防商城不予处理。

 （三）以“自动发货”方式交易的虚拟物品，买家在讯防商城系统内点击“查看卡密”之前申请退积分的，交易做退积分处理。

 （四）交付给买家的虚拟物品无法达到约定使用目的的，交易做退积分处理。无法达到约定使用期限的，根据实际可使用期限做部分退积分处理。

 虚拟物品的交易做退积分处理的，买家无需退货。卖家如需取回虚拟物品的，应当自行联系买家解决，讯防商城不予处理。

 第二十八条 就成交后而言，买卖双方采用不正当手段提高商品销量、用户评价等行为。包括但不限于向讯防商城工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；通过其他手段谋取不正当利益的，一经查实，讯防商城将给予相应处罚。就售后而言，买卖双方有第二十八条所述行为的，驳回买家退积分要求。

 第二十九条 卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退积分处理，运费由卖家承担。如因延迟发货导致顾客投诉的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500元等值积分）作为违约金。

 卖家提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做发放积分处理。

 第三十条 买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退积分处理，运费由卖家承担。涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的，交易做退积分或退货退积分处理；买家无法有效举证的，交易做发放积分处理。

 对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，适用本规范第二十四条的规定进行处理。

 第三十一条 有关退换货处理措施以买卖双方协商决定为主，若讯防商城介入仲裁，则以《退换货仲裁原则》为准。此外，买家或卖家违反退换货相关规范的，做如下处理：

 （一）卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退积分处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，讯防商城不予处理。

 （二）买家逾期未根据协议约定或讯防商城规定时间操作退货的，交易做发放积分处理。交易积分款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，讯防商城不予处理。

 （三）商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做发放积分处理。

 （四）买卖双方达成退货退积分协议或讯防商城做出退货退积分处理的交易，商品退回至卖家退货地址后，讯防商城有权退积分给买家。

 （五）买卖双方达成换货协议的交易，卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，讯防商城有权退积分给买家。

 （六）就退货退积分处理的跨境交易而言，因卖家原因导致买家无法退货的，交易做不退货退积分处理。

 第三十二条 买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退积分处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

 第三十三条 买家或卖家违反物流规范的，做如下处理：

 （一）未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退积分处理。

 （二）运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退积分处理；约定运费低于实际发生的运费的，依照本规范第六十条规定执行。

 （三）卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退积分处理，运费由卖家承担。

 第三十四条 运费承担

 （一）交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。

 （二）买卖双方达成退积分协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。

 （三）讯防商城处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由讯防商城根据本规范对运费承担做出处理。

 （四）因质量问题退换货，运费由卖家承担。

第三章 售后争议处理规范

 第三十五条 售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求，讯防商城对相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

 第三十六条 符合讯防商城《商家管理规范》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的，参照本规范售中争议处理相应条款进行认定，讯防商城《商家管理规范》中有特别规定的除外。

 第三十七条 如卖家未按时提供售后服务的，则讯防商城有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退积分事宜，因此产生的全部费用及损失均由卖家承担。

 第三十八条 如客户对卖家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，卖家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如卖家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。

第四章 特殊交易争议处理规范

第一节 当面交易处理规范

 第三十九条 买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。

 第四十条 因买家未收到货产生的争议，交易做退积分处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。

 第四十一条 因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但卖家可以证明已自认商品存在表面不一致的除外。

 第四十二条 因商品描述不符、存在质量问题产生的争议，适用本规范第十一条和第十二条的规定进行处理。

第二节 定金交易处理规范

 第四十三条 需要买家预先支付部分积分的交易，买卖双方应当具体约定该部分积分的支付和返还条件。 仅以“定金”、“订金”、“预付积分”等字样进行描述，但未明确约定具体支付和返还条件的，相应争议按照第二章和第三章的规定处理。

第三节 定制交易处理规范

 第四十四条 买卖双方进行定制商品交易的，应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定。未约定具体交付时间的，卖家应当在买家首次要求交付后的三天内发货。 未约定交付标准的，适用本规范第三十二条的规定进行处理。

 第四十五条 买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家不得要求退积分，但卖家明确表明不履行定制合同的除外。

 第四十六条 买家无正当理由拒绝签收定制商品的，应当承担卖家因此产生的损失，具体标准由讯防商城根据实际情况判断。

第五章 举证责任

 第四十七条 争议处理过程中，讯防商城有权要求买家或卖家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。

 第四十八条 买家主张未收到货的，卖家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。

 第四十九条 买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

 第五十条 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，卖家应当按照讯防商城的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，讯防商城有权根据商品图片直接认定。

 第五十一条 卖家提供符合本规范第五十条规定的证明文件后，买家应当根据讯防商城的要求提供相应的检测凭证。

 检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由卖家承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。 客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的，损失由双方共同承担。

 非应讯防商城要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。

 第五十二条 如果卖家没有声明发货，但在买家申请退积分前已经实际发货的，应当提供相应的发货凭证。

 第五十三条 因虚拟物品产生的争议，买卖双方应当按照讯防商城的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

 第五十四条 针对讯防商城受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以讯防商城要求的内容为准。

 第五十五条 讯防商城作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。

第六章 争议仲裁程序

第一节 申请和受理

 第五十六条 买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求讯防商城介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求讯防商城介入的，讯防商城即有权根据本规范对争议进行仲裁。

 第五十七条 买卖双方向讯防商城申请争议仲裁，必须符合以下条件：

 （一）就售中争议而言，因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的，买家应当在付款后，确认收货前或在超时发放积分的时限内提出退积分申请。

 （二）就售后争议而言，符合以下条件的争议处理，买家可以提出退积分申请：

 1、因商品系假冒商品产生争议的，买家应当在交易成功后的九十天内提出退积分申请。

 2、购买商品为虚拟物品的，因未收到货产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退积分申请，虚拟物品使用期限短于该期限的，买家应当在虚拟物品的使用期限内提出退积分申请。

 3、因收到的商品与描述不符产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退积分申请。

 4、享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议，买家应当在交易成功后的九十天内提出售后申请。

 5、类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。

 第五十八条 讯防商城对符合第五十九条的争议处理申请，予以受理；对下列申请，分别情形，予以处理：

 （一）买家超出规定时限提出退积分申请的，讯防商城不予受理。

 （二）卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应的争议讯防商城不予处理。

 （三）运费由买家承担情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，讯防商城不予处理。

 （四）买卖双方经自行协商达成退积分协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，讯防商城不予处理；买卖双方经自行协商达成退积分协议但尚未履行，一方或双方反悔，要求讯防商城介入的，讯防商城按照本规范进行处理。

 （五）交易做不退货退积分处理后，卖家需要取回商品的，应当联系买家自行协商或通过其他途径解决，讯防商城不予处理。

 （六）买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，讯防商城不予处理。

 （七）驳回买家退积分要求后，买家再次申请的讯防商城不予处理。

 （八）本规范有特别规定的其他情形，讯防商城不予处理。

第二节 争议的处理

 第五十九条 讯防商城处理争议期间，买卖双方应当按照讯防商城系统的提示和（或）讯防商城规定的时间内提供凭证。

 第六十条 讯防商城收集到双方提供的凭证后，将在讯防商城系统提示的时间内，按照本规范对相应争议仲裁；本规范没有明确规定的，由讯防商城依其独立判断仲裁。

 任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，讯防商城有权按照实际收集到的凭证仲裁。

 第六十一条 讯防商城按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：

 （一）交易做撤销处理的，交易积分支付给买家。

 （二）交易做退积分处理的，交易积分支付给买家。

 （三）交易做退货退积分处理的，在卖家签收退货后，交易积分支付给买家。

 （四）交易协商不退货部分退积分处理的，交易积分分别支付给买家和卖家。

 （五）交易做发放积分处理的，交易积分支付给卖家。

 （六）驳回买家退积分要求。

第三节 处理中止

 第六十二条 讯防商城处理争议期间，有下列情形之一的，讯防商城中止处理相应争议：

 （一）买卖双方一致要求自行协商处理争议；

 （二）任何一方通知讯防商城通过司法途径解决争议。

 第六十三条 争议处理程序恢复

 （一）买卖双方一致要求自行协商处理争议的，应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易积分，或向讯防商城提供协商结果，由讯防商城代为操作。逾期未操作交易积分也未告知协商结果的，讯防商城有权根据本规范处理争议。

 （二）一方通知讯防商城通过司法途径解决争议的，应当在通知讯防商城后的7个工作日内向讯防商城提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证，或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易积分做出冻结、划拨等处理的，讯防商城有权根据本规范处理争议。

第四节 执行

 第六十四条 讯防商城处理争议期间，买卖双方达成退积分协议，但无法自行操作的，讯防商城将根据双方达成的退积分协议，操作相应的交易积分和（或）保证金。

 第六十五条 讯防商城对争议做出处理后，有权按照处理结果将交易积分和（或）保证金的全部或部分支付给买家和（或）卖家，或由卖家（或买家）按照处理结果将相关积分和（或）款项支付给买家（或卖家）。

 第六十六条 在将交易积分全部支付给买家后，根据争议处理结果仍需卖家承担责任的，讯防商城有权自卖家根据《商家管理规范》缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。

 交易积分或保证金支付后，根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，讯防商城不予处理。

 第六十七条 处理争议期间，讯防商城使用消费者保障资金代替卖家先行退积分给买家（亦称“先行垫付”）的，交易做出处理后，讯防商城将交易积分、保证金或买家账户中与先行垫付金额相当的积分划扣。

第五节 其他救济方式

 第六十八条 讯防商城对争议做出处理并支付争议积分和（或）款项后，买家或(和)卖家对讯防商城的处理有异议的，可向人民法院起诉。

 第六十九条 争议通过司法途径解决的，讯防商城将根据司法机关的生效法律文书，操作相应的交易积分和相关保证金。

第七章 附则

 第七十条 讯防商城对争议做出处理后，不免除买卖双方基于与讯防商城签署的其他协议、规则应当承担的责任。

 第七十一条 讯防商城定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。

 第七十二条 本规范生效或变更前讯防商城已介入处理的争议，适用当时的规范进行处理；本规范生效或变更后讯防商城介入处理的争议，适用本规范或变更后的规范进行处理。